對正處于(yú)新一(yī / yì ／yí)輪經濟增長和(hé / huò)産業結構升級的(de)我國(guó)來(lái)說(shuō)，大(dà)力發展服務業、促動服務企業做大(dà)做強具有特别重要(yào / yāo)的(de)意義。管理學大(dà)師彼得·德魯克以(yǐ)前忠告美國(guó)投資者：“在(zài)中國(guó)，最大(dà)的(de)商機不(bù)是(shì)在(zài)制造業，而(ér)是(shì)服務業。”德魯克的(de)忠告至少能夠說(shuō)明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來(lái)服務市場必将競争慘烈。本文從四個(gè)方面探讨了(le／liǎo)服務行業企業文化構建問題，供大(dà)家參閱。
一(yī / yì ／yí)、服務行業企業文化的(de)内涵
所謂服務行業的(de)企業文化，通俗地(dì / de)說(shuō)，就(jiù)是(shì)以(yǐ)服務爲(wéi / wèi)導向、以(yǐ)顧客爲(wéi / wèi)中心的(de)服務文化。它是(shì)企業在(zài)對顧客服務的(de)過程中所形成的(de)服務理念、職業觀點等服務價值取向的(de)總和(hé / huò)，包括服務标準、服務理念、服務宗旨和(hé / huò)服務效果等方面。“服務文化不(bù)但是(shì)一(yī / yì ／yí)種經濟文化、管理文化、組織文化，更是(shì)一(yī / yì ／yí)種關系文化。”我國(guó)著名企業文化研究專家賈春蜂認爲(wéi / wèi)，服務文化在(zài)一(yī / yì ／yí)個(gè)企業是(shì)服務理念與服務行爲(wéi / wèi)的(de)有機統一(yī / yì ／yí)體。如果用公式表達，那就(jiù)是(shì)：服務文化=服務理念+服務行爲(wéi / wèi)規範。
芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認爲(wéi / wèi)，服務文化是(shì)一(yī / yì ／yí)種鼓勵優質服務的(de)存有，給予内部和(hé / huò)外部最終顧客優質服務，并把這(zhè)種文化當做自不(bù)過然的(de)生活方式和(hé / huò)每個(gè)人(rén)最重要(yào / yāo)的(de)行爲(wéi / wèi)标準。這(zhè)個(gè)定義強調：(1)隻有存有對優質服務的(de)鼓勵，才能形成服務文化；(2)優質服務既對外部顧客，也(yě)對内部員工；(3)在(zài)服務文化中優質服務是(shì)“一(yī / yì ／yí)種生活方式”，是(shì)自不(bù)過然産生的(de)，因爲(wéi / wèi)它是(shì)組織最重要(yào / yāo)的(de)标準。
二、服務行業企業文化的(de)特征和(hé / huò)内容
企業文化是(shì)服務企業在(zài)長期的(de)生産經營過程中形成的(de)并爲(wéi / wèi)全體成員共同遵守和(hé / huò)奉行的(de)價值觀點和(hé / huò)行爲(wéi / wèi)準則。特定的(de)企業文化以(yǐ)企業性質爲(wéi / wèi)基礎，又有着深刻的(de)行業烙印。所以(yǐ)，讨論服務行業企業文化的(de)特征，需要(yào / yāo)和(hé / huò)生産性企業實行比較。概括起來(lái)，有以(yǐ)下四點差别：
1、生産性企業爲(wéi / wèi)顧客提供的(de)是(shì)有形産品，服務性企業爲(wéi / wèi)顧客提供的(de)是(shì)服務。産品是(shì)有形的(de)，服務通常是(shì)無形的(de)；
2、生産性企業所提供産品的(de)生産和(hé / huò)消費是(shì)分離的(de)，服務性企業所提供服務的(de)生産和(hé / huò)消費一(yī / yì ／yí)般是(shì)同時(shí)實行的(de)，生産的(de)過程也(yě)是(shì)消費的(de)過程；
3、生産性企業的(de)生産和(hé / huò)銷售環境相對穩定，而(ér)服務的(de)提供往往具有較強的(de)随機性，由誰提供服務、在(zài)何時(shí)何地(dì / de)提供服務、服務對象等都具有不(bù)确定性；
4、服務性企業具有高參與性，而(ér)生産性企業以(yǐ)産品爲(wéi / wèi)載體，雖然也(yě)有部分銷售和(hé / huò)售後服務等人(rén)員需要(yào / yāo)與顧客接觸，但與服務性企業仍然大(dà)爲(wéi / wèi)不(bù)同。
由此可見，服務行業的(de)特殊性，決定了(le／liǎo)服務行業企業文化具有不(bù)同于(yú)生産性企業的(de)内容：一(yī / yì ／yí)是(shì)企業的(de)價值觀體系，包括核心價值觀和(hé / huò)分類價值觀，這(zhè)同時(shí)也(yě)是(shì)最重要(yào / yāo)和(hé / huò)最關鍵的(de)部分；二是(shì)企業的(de)規章制度體系；三是(shì)企業的(de)行爲(wéi / wèi)，即經營管理人(rén)員和(hé / huò)員工的(de)各種對内對外的(de)行爲(wéi / wèi)表現和(hé / huò)習慣作風；四是(shì)企業的(de)一(yī / yì ／yí)切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和(hé / huò)産品，服務場所等。
這(zhè)四部分之(zhī)間并非互不(bù)相幹的(de)平行關系，它們之(zhī)間存有牽一(yī / yì ／yí)發而(ér)動全身的(de)聯系。價值觀體系最爲(wéi / wèi)重要(yào / yāo)，它以(yǐ)核心價值爲(wéi / wèi)基點，對其他(tā)三個(gè)部分有檢測、指導的(de)作用。基于(yú)核心價值的(de)價值觀體系是(shì)動态發展、無邊界擴展和(hé / huò)持續豐富的(de)，而(ér)價值觀體系的(de)持續豐富又會帶動企業文化的(de)制度層、行爲(wéi / wèi)層和(hé / huò)物質層的(de)“厚度”持續擴展豐富。價值觀體系在(zài)檢測指導的(de)過程中，又會得到(dào)制度層、行爲(wéi / wèi)層和(hé / huò)物質層的(de)反饋。換句話說(shuō)，就(jiù)是(shì)制度層、行爲(wéi / wèi)層和(hé / huò)物質層的(de)實踐爲(wéi / wèi)企業提煉價值觀提供了(le／liǎo)素材；同時(shí)，這(zhè)三層的(de)實踐爲(wéi / wèi)企業判斷價值觀準确與否提供了(le／liǎo)依據。所以(yǐ)企業文化的(de)這(zhè)四個(gè)部分相輔相成，缺一(yī / yì ／yí)不(bù)可。
三、服務行業企業文化的(de)構建
(一(yī / yì ／yí))構建企業價值觀，确立服務文化
企業員工的(de)價值觀點和(hé / huò)行爲(wéi / wèi)規範是(shì)組成企業文化的(de)基礎，指導企業員工日常工作。一(yī / yì ／yí)般來(lái)說(shuō)，構建企業文化應注意如下三個(gè)方面：
一(yī / yì ／yí)是(shì)發展企業文化。企業爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)營造服務文化，應該将服務導向與顧客觀點作爲(wéi / wèi)最重要(yào / yāo)的(de)行爲(wéi / wèi)規範。如果将内部營銷活動與其他(tā)活動結合起來(lái)，内部營銷就(jiù)能夠成爲(wéi / wèi)構建服務文化的(de)強有力措施。一(yī / yì ／yí)般來(lái)說(shuō)，在(zài)此情況下，内部營銷的(de)目标主要(yào / yāo)是(shì)：(1)讓所有的(de)員工理解、接納企業的(de)經營理念、管理策略；(2)領導者和(hé / huò)監督人(rén)員養成服務導向型的(de)管理方法和(hé / huò)領導風格；(3)領會相關管理人(rén)員服務導向型溝通技巧和(hé / huò)服務顧客的(de)技巧。
二是(shì)加深服務文化在(zài)企業的(de)根基。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)加固服務文化基礎，内部營銷的(de)目标應該包括：(1)力争管理方法能促動和(hé / huò)提升員工的(de)服務理念和(hé / huò)顧客意識；(2)力争員工即時(shí)獲取相關信息并迅速回應；(3)在(zài)企業向社會推出(chū)媒體廣告、促銷活動、推廣新産品和(hé / huò)服務之(zhī)前，首先向企業員工普及産品知識。
三是(shì)宣傳企業戰略和(hé / huò)戰術。在(zài)介紹企業戰略和(hé / huò)戰術時(shí)，要(yào / yāo)特别注重企業最新應用的(de)服務資源和(hé / huò)服務手段，并以(yǐ)考核等方式督促員工熟練掌握，這(zhè)有利于(yú)企業形成核心競争力，領先其他(tā)同行企業。
服務文化建設是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)長期的(de)構建過程，它需要(yào / yāo)通過堅持不(bù)懈的(de)熟悉領會，形成員工的(de)日常習慣和(hé / huò)理念。價值觀作爲(wéi / wèi)企業的(de)核心，是(shì)關于(yú)企業價值的(de)理念、方向、立場和(hé / huò)看法，能指導員工行爲(wéi / wèi)、并實行考核、反饋，它引導組織行爲(wéi / wèi)的(de)發展方向。相關研究發現，一(yī / yì ／yí)些企業之(zhī)所以(yǐ)成功，關鍵因素就(jiù)包括培養員工的(de)價值觀，引導企業員工的(de)行爲(wéi / wèi)和(hé / huò)方向，加深員工對企業文化的(de)了(le／liǎo)解和(hé / huò)吸收。這(zhè)樣能有效地(dì / de)确定企業文化方向，顧客也(yě)加深了(le／liǎo)對該企業特征的(de)理解，從而(ér)進一(yī / yì ／yí)步促動企業的(de)發展壯大(dà)。
(二)構建服務型戰略
通過構建服務型戰略，企業能夠提供顧客滿意的(de)優質服務。這(zhè)要(yào / yāo)求企業高級管理者創建有鮮明特色的(de)服務型企業。衆所周知，組織文化包括多個(gè)方面。有些企業的(de)組織文化可能不(bù)具有特别的(de)服務型戰略，并可能在(zài)其他(tā)方面具有相當的(de)相異性特征。這(zhè)些特征并不(bù)一(yī / yì ／yí)定總能給企業帶來(lái)正效益，在(zài)企業環境改變和(hé / huò)組織需要(yào / yāo)服務型戰略時(shí)，這(zhè)些非服務型、落後和(hé / huò)難以(yǐ)改進的(de)文化将防礙企業發展，它使企業難以(yǐ)迅速轉變方向以(yǐ)應對同行競争。基于(yú)上(shàng)述分析，企業應明晰文化與組織的(de)三個(gè)構成要(yào / yāo)素(結構、系統和(hé / huò)人(rén)員)，在(zài)宏觀、中觀和(hé / huò)微觀方面綜合使用，協調結構、系統、員工和(hé / huò)文化，優化組織文化，改變傳統非服務型的(de)文化，建立服務型企業，構建适合服務型企業的(de)績效考評和(hé / huò)工資分配制度，聘用具有服務意識的(de)人(rén)員，展開定期培訓，在(zài)集權和(hé / huò)分權中實現平衡，将過去落後的(de)企業文化引導至新的(de)服務型文化。
服務型戰略要(yào / yāo)求企業定義與企業理念和(hé / huò)戰略相關的(de)服務概念。如果不(bù)能明确服務的(de)定義，那麽企業就(jiù)無法充分确定目标、配置資源和(hé / huò)考評員工績效。服務理念指導員工行爲(wéi / wèi)規範，如哪些行爲(wéi / wèi)必須做、哪些可做可不(bù)做、哪些不(bù)能做，理解企業資源的(de)稀缺性，以(yǐ)及以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)導向等。服務型戰略要(yào / yāo)求企業高度注重人(rén)力資源開發。聘用員工、規劃職業發展、獎懲制度等都是(shì)服務的(de)重要(yào / yāo)組成部分。提供有利于(yú)社會、顧客滿意的(de)服務，是(shì)人(rén)事管理的(de)目标。如果忽視服務，員工對服務不(bù)充分注重，那麽構建服務型企業僅僅紙上(shàng)談兵，不(bù)可能真正落實。所以(yǐ)，企業在(zài)人(rén)力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養成服務自覺性，并将此融入日常工作。如果上(shàng)述措施偏離服務型戰略，将會誤導員工的(de)行爲(wéi / wèi)，不(bù)利于(yú)服務型企業的(de)構建。
(三)增強服務知識的(de)教育
爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)使員工掌握服務型企業所必需的(de)理念和(hé / huò)技巧，企業應增強相關知識的(de)培訓。企業能夠将理論與實踐有機結合，讓企業内部全體員工，如董事長、總經理、部門經理、部門員工和(hé / huò)支持人(rén)員等，領會和(hé / huò)吸納企業願景、戰略、具體措施、有形産品、無形服務和(hé / huò)促銷目标。同時(shí)，公司應培育員工與顧客、社會其他(tā)成員的(de)良好外部關系，養成組織内部融洽的(de)工作環境以(yǐ)及部門間的(de)良好合作。在(zài)高級管理人(rén)員中樹立服務型的(de)領導意識，即時(shí)向所有員工宣傳最新的(de)服務理念和(hé / huò)技巧。當服務型戰略和(hé / huò)顧客導向真正融入企業後，服務文化就(jiù)相對應在(zài)企業生根、發芽并茁壯成長起來(lái)。
當企業組織存有非服務型理念，并且制度規範也(yě)非服務導向時(shí)，企業會遭遇員工強大(dà)的(de)防礙變革的(de)抵觸。反之(zhī)，如果企業員工都自覺養成服務導向的(de)習慣，他(tā)們就(jiù)會時(shí)刻注重服務型企業的(de)運作、建立良好的(de)客戶關系、統籌企業經營和(hé / huò)客戶管理。而(ér)且，他(tā)們會努力增加相關服務知識。總來(lái)說(shuō)之(zhī)，所有員工都應該明确所在(zài)部門職能和(hé / huò)個(gè)人(rén)責任，理解公司的(de)使命、戰略和(hé / huò)願景。否則，員工不(bù)可能真正理解建立服務型企業的(de)理論和(hé / huò)實踐。
在(zài)制定培訓計劃時(shí)，應同時(shí)考慮理論知識和(hé / huò)員工态度的(de)培訓。一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)的(de)知識積累越多，他(tā)對服務型企業構建就(jiù)越容易領會并加以(yǐ)實踐。知識的(de)準備同時(shí)也(yě)是(shì)态度的(de)轉變過程。隻有具備了(le／liǎo)充足的(de)知識儲備，員工才會自覺形成長久的(de)服務導向的(de)态度。上(shàng)述知識包括企業構建服務型組織的(de)原因，供應商采取相對應服務戰略的(de)原因，企業實施服務戰略的(de)績效要(yào / yāo)求，員工在(zài)與顧客聯系中的(de)角色定位，服務型企業的(de)具體要(yào / yāo)求，如何進一(yī / yì ／yí)步改進等。
服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業的(de)各項職能和(hé / huò)組織結構，市場導向的(de)運作方式；(2)與服務型企業相關的(de)工作技能；(3)有效溝通和(hé / huò)提供服務的(de)特殊技能。這(zhè)三種類型的(de)培訓同樣重要(yào / yāo)。第一(yī / yì ／yí)種類型是(shì)構建服務型企業的(de)基礎。第二種類型是(shì)員工必須掌握的(de)服務技能，有些技能會随着企業發展相對應變化。第三種類型的(de)培訓爲(wéi / wèi)員工、特别是(shì)一(yī / yì ／yí)線員工和(hé / huò)支持員工在(zài)溝通方面提供了(le／liǎo)特殊的(de)方法和(hé / huò)手段，服務态度方面的(de)課程也(yě)屬于(yú)此類型。
(四)改進領導方式
服務型企業的(de)領導方式包括企業管理者和(hé / huò)上(shàng)級主管對自身職責的(de)理解、對下屬的(de)領導以(yǐ)及他(tā)們具體實施的(de)工作表現。管理者如果隻掌握技術性知識，不(bù)增強服務相關的(de)領導管理知識，那麽管理者不(bù)可能構建優秀的(de)服務型企業。領導者隻有真正養成顧客導向和(hé / huò)爲(wéi / wèi)下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業。服務的(de)本質是(shì)處理好人(rén)與人(rén)的(de)關系，形成人(rén)與人(rén)之(zhī)間全方位的(de)良性互動。不(bù)注重人(rén)性的(de)機械式管理，隻可能防礙企業發展。
企業領導者也(yě)應該與員工良好協作。因爲(wéi / wèi)對管理者來(lái)說(shuō)，養成協作意識是(shì)領導風格的(de)深化。協作的(de)意義有多種，它可能是(shì)日常活動之(zhī)一(yī / yì ／yí)，同時(shí)，協作也(yě)會上(shàng)升至哲學層面。不(bù)同層次的(de)員工在(zài)一(yī / yì ／yí)種協作和(hé / huò)相互尊重的(de)氛圍下相互影響。但是(shì)，要(yào / yāo)達此目标企業員工要(yào / yāo)付出(chū)很多努力。協作要(yào / yāo)求組織成員有公正的(de)意識。公正已成爲(wéi / wèi)組織中共同的(de)價值理念。如果銷售經理用詐騙手段促銷，要(yào / yāo)求屬下對客戶購買實行不(bù)實誘導，對交易中賺取不(bù)合理利潤的(de)行爲(wéi / wèi)不(bù)加幹涉，這(zhè)些行爲(wéi / wèi)都将破壞企業的(de)社會聲譽。
在(zài)實行服務導向的(de)過程中，最大(dà)的(de)危險之(zhī)一(yī / yì ／yí)即不(bù)實和(hé / huò)虛假陳述。如果管理者僅僅空談服務和(hé / huò)客戶觀點的(de)重要(yào / yāo)性，而(ér)在(zài)實踐中并不(bù)實施，那麽企業、管理者和(hé / huò)服務就(jiù)會喪失信譽。所以(yǐ)，企業應考核并獎勵顧客服務的(de)工作績效。無論是(shì)整個(gè)企業、部門、個(gè)人(rén)，它的(de)管理者必須重視服務戰略。監管工作也(yě)是(shì)管理者的(de)重要(yào / yāo)職責。但是(shì)，控制的(de)傳統角色正在(zài)轉向引導下屬，這(zhè)種轉變并不(bù)是(shì)放棄管理，它是(shì)一(yī / yì ／yí)種更有效的(de)方式。企業建立目标和(hé / huò)原則時(shí)應适當向下屬授權，這(zhè)要(yào / yāo)求有一(yī / yì ／yí)種更開放、服務導向和(hé / huò)參與的(de)領導方式。
服務型企業應形成一(yī / yì ／yí)種正向的(de)溝通氛圍：一(yī / yì ／yí)方面，員工需要(yào / yāo)從管理者那裏獲取企業信息以(yǐ)便能夠有效實施服務；另一(yī / yì ／yí)方面，管理者也(yě)可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的(de)信息。另外，反饋也(yě)很重要(yào / yāo)，它能增強員工的(de)工作積極性。
(五)發展服務文化
服務導向的(de)組織文化建立後，企業必須以(yǐ)積極的(de)态度去發展，否則員工的(de)态度很容易轉變，這(zhè)是(shì)由企業組織文化特點所決定的(de)。對于(yú)服務導向的(de)組織文化的(de)發展，關鍵是(shì)能得到(dào)每一(yī / yì ／yí)個(gè)員工的(de)支持。管理者的(de)風格和(hé / huò)藝術至關重要(yào / yāo)，必須确保管理能夠激勵和(hé / huò)強化員工的(de)服務觀；保證有效的(de)營銷能夠得到(dào)保持并發展；保證内部交流能保持并使員工收到(dào)有效的(de)信息和(hé / huò)反饋；在(zài)推出(chū)新服務、新産品及促銷活動前，先将其向内部員工介紹。當各級人(rén)員都注重顧客時(shí)，員工的(de)服務意識也(yě)會提升。在(zài)這(zhè)個(gè)持續的(de)創造文化、維系文化的(de)過程中，每一(yī / yì ／yí)位管理者都要(yào / yāo)參與，激勵員工，通過各種溝通渠道(dào)，确保服務文化的(de)持續發展。
企業管理中人(rén)性因素與理性因素都是(shì)現代企業運作和(hé / huò)控制的(de)重要(yào / yāo)機制。服務行業的(de)企業文化構建突出(chū)“以(yǐ)人(rén)爲(wéi / wèi)本”，重視員工需要(yào / yāo)，将人(rén)性和(hé / huò)理性有機結合，摒棄陳舊的(de)管理思維定勢，拓展新的(de)管理風格。根據雙因素理論，保健因素是(shì)指缺乏時(shí)容易産生不(bù)滿和(hé / huò)消極情緒的(de)因素，包括金錢、安全、工作環境、政策和(hé / huò)工作環境等。激勵因素是(shì)指滿足後能夠使人(rén)們獲得滿意和(hé / huò)積極情緒的(de)因素，其主要(yào / yāo)是(shì)一(yī / yì ／yí)些适合人(rén)的(de)心理成長的(de)因素，如成就(jiù)、贊賞、工作内容本身。
服務行業的(de)企業文化的(de)特殊性和(hé / huò)主體性，決定了(le／liǎo)管理隻能從其特殊性出(chū)發，即從人(rén)的(de)服務意識出(chū)發，實行員工管理，這(zhè)樣才能真正實現對員工的(de)有效管理，讓人(rén)感覺到(dào)尊重和(hé / huò)關懷，從心底認同企業的(de)服務觀。人(rén)在(zài)物質生活上(shàng)的(de)需要(yào / yāo)幾乎沒有窮盡，如果單從物質上(shàng)對人(rén)實行刺激其功效的(de)長遠性有限。通過一(yī / yì ／yí)些實例能夠發現，即使是(shì)待遇非常好的(de)跨國(guó)公司也(yě)有相當比例的(de)人(rén)才流失，而(ér)有些待遇并不(bù)太高的(de)公司卻可能人(rén)才濟濟。這(zhè)說(shuō)明，物質條件和(hé / huò)精神意識都是(shì)重要(yào / yāo)的(de)考慮因素。
